Servicenivåavtal (SLA)

Detta servicenivåavtal ("SLA") utgör en bilaga till Användarvillkoren ("Huvudavtalet") mellan Kunden och Verca AB, org.nr 559564-2629.

SLA:t specificerar de servicenivåer som Verca AB åtar sig att upprätthålla avseende Plattformens tillgänglighet, support och incidenthantering. Vid motstridighet mellan detta SLA och Huvudavtalet ska SLA:t ha företräde avseende servicenivåer.

Definitioner som används i detta SLA har samma innebörd som i Huvudavtalet.

Verca AB åtar sig en tillgänglighet om 99,5 % för Plattformen, mätt per kalendermånad.

Beräkning: Tillgänglighet = ((Total tid − Nedtid) / Total tid) × 100, där "Total tid" avser kalenderårets minuter under aktuell månad och "Nedtid" avser minuter då Plattformen inte är tillgänglig för Kunden.

Exkluderingar: Följande räknas inte som nedtid:

• Planerat underhåll (se sektion 3)
• Force majeure-händelser enligt Huvudavtalet
• Avbrott orsakade av Kundens egna system, nätverk eller utrustning
• Avbrott i tredjepartstjänster utanför Verca AB:s kontroll som inte utgör del av Plattformens infrastruktur (t.ex. Kundens internetleverantör eller DNS-tjänst)
• Funktionsnedsättning som inte påverkar kärnfunktionaliteten
• Tid då Kunden medvetet har begränsat sin egen åtkomst

Mätning: Tillgänglighet mäts genom Verca AB:s automatiserade övervakningssystem. Vid tvist om mätvärden tillhandahåller Verca AB loggdata för granskning.

Verca AB genomför planerat underhåll för att säkerställa Plattformens prestanda, säkerhet och stabilitet.

Underhållsfönster:

• Ordinarie underhåll: Lördagar 02:00–06:00 CET/CEST
• Akut säkerhetsunderhåll: kan genomföras utanför ordinarie fönster

Förvarning:

• Ordinarie underhåll: minst 48 timmar i förväg via e-post och/eller statusmeddelande i Plattformen
• Akut säkerhetsunderhåll: så snart som möjligt, men utan krav på specifik förvarning vid kritiska säkerhetshål

Verca AB strävar efter att begränsa planerat underhåll till maximalt 4 timmar per månad. Underhåll som inte medför driftstopp kräver ingen förvarning.

Verca AB tillhandahåller teknisk support via följande kanaler:

• E-post: support@verca.se
• Plattformen: Inbyggt supportformulär

Supporttider: Vardagar 09:00–17:00 CET/CEST (exklusive svenska helgdagar).

Svarstider per prioritet:

Svarstider avser tid inom supporttider. Ärenden som inkommer utanför supporttider behandlas nästföljande arbetsdag.

Verca AB klassificerar ärendens prioritet baserat på ovanstående definitioner. Kunden kan föreslå prioritetsnivå vid ärenderapportering.

Vid driftincidenter följer Verca AB en strukturerad process för att minimera påverkan och återställa normal drift.

Klassificering:

Eskalering:

• Kritiska incidenter eskaleras omedelbart till ansvarig drifttekniker
• Om en kritisk incident inte är åtgärdad inom 2 timmar eskaleras ärendet till teknisk ledning
• Kunden informeras löpande via e-post eller statusmeddelande

Kommunikation: Vid kritiska och allvarliga incidenter publicerar Verca AB statusuppdateringar på statussidan och via direktkommunikation till berörda Kunder. En incidentrapport (post-mortem) tillhandahålls inom 5 arbetsdagar efter att kritiska incidenter har åtgärdats.

Om Verca AB inte uppnår det avtalade tillgänglighetsmålet på 99,5 % under en kalendermånad har Kunden rätt till servicekrediter enligt följande:

Villkor:

• Kunden måste begära servicekredit skriftligen inom 30 dagar efter den berörda månadens slut
• Servicekrediter krediteras mot kommande fakturor och betalas inte ut kontant
• Maximala servicekrediter per månad uppgår till 25 % av månadens abonnemangsavgift
• Servicekrediter utgår inte för nedtid som omfattas av exkluderingarna i sektion 2

Servicekrediter utgör Kundens enda och exklusiva gottgörelse vid bristande tillgänglighet, utöver vad som annars följer av tvingande lag. Verca AB:s totala ansvar under detta SLA begränsas i enlighet med Användarvillkoren § 6.

Verca AB kan uppdatera detta SLA med minst 30 dagars skriftligt varsel. Väsentliga ändringar som försämrar Kundens villkor träder inte i kraft förrän nästkommande förnyelseperiod av Huvudavtalet.

Kunden informeras om ändringar via e-post till registrerad kontaktperson. Fortsatt användning av Plattformen efter att ändringarna trätt i kraft utgör Kundens godkännande av det uppdaterade SLA:t.

Vid oenighet om ändringar har Kunden rätt att säga upp Huvudavtalet i enlighet med dess uppsägningsvillkor.